クレーム苦情対策やトラブル処理の解決方法は迅速かつ丁寧に

先日、クレームの電話が人事部長である私を指名してかかってきました。

電話に出たときはかなり頭に血が上った状態で、ヒステリックに興奮されていました。

この様な場合は、とりあえず相手を落ち着かせるのが先決なので、とにかく相手の言い分に対して落ち着いた口調でその通りですね。

ご迷惑をおかけしました。

と対応しました。

この時に下手に相手の言い分に対して言い訳をしたり、クレームや苦情相手と反対の意見を言うと日に油を注ぐようなもので、終止がつかなくなります。

よって、はじめの取り掛かりの対応でクレーム相手の気持ちをどれだけやわらげれるかが重要になってきます。

まずは、落ち着いた口調で謝罪する

（取り掛かりのここで失敗すると問題がこじれてきます。

実際に人事部長になりたての時には、相手の理不尽な言い分に我慢できずに言い返したり、憤慨したりしたことがありました。

しかしそんなことをして状況がよくなったことは一回もありませんでした。

完全に相手を怒らせてしまって、人事部長室で怒鳴られながら２時間立てって頭を下げ続けたこともあります。

その時は相手を悪質なクレーマーと決めつけて、口では謝罪をするのですが、頭を下げれてなかったり、あまりに理不尽だと思ったりして言い返したりしました。

その結果、相手が完全に怒って人事部長室まで乗り込んでくるという事態になってしまいました。

そして、その先方のクレーム相手の話を素直な気持ちで聞けるようになると、自分にも悪いところがあったと反省できるようになって、誠実な気持ちで謝罪できるようになりました。

すると苦情を言ってきた相手もそういう感情の変化がわかってか、私の謝罪を受け入れ、完全に和解して、その後私のことを信頼して、困ったときに相談してくれるような関係になりました。

ピンチは最大のチャンスという言葉がぴったり当てはまるケースです。

クレームや苦情やトラブルを誠実に対応するとその相手がそのあと味方になってくれることがあります。）

そのように丁寧に相手を尊重する対応をしていると、そのうちに相手も落ち着いてきます。

クレーム対応や苦情対応はどれだけ相手が怒っていても、自分が忙しくて時間が無いときでも、相手の気持ちが落ち付くまで絶対にこちらから対応を終わらせてはいけません。

相手が興奮しているにもかかわらず、こちらから対応をやめるようなことをしてしまうと、適当にあしらわれたとか、誠実に対応してもらえなかったとかいうように、相手に不満を残してしまいます。

相手の怒りの気持ちが落ち着くまで話を聞いて、そして冷静になってきたのが確信できたら、今回の件について速やかに迅速に調査をします。

今後この様なご指摘がないように従業員教育をしっかりすることを伝え、調査の結果、当方に問題があればクレームに対する関係者やその上司を同伴して、速やかに自宅を訪問して誠実に丁寧に謝罪しますし、問題がなければ調査の結果を相手に報告します。

この様に苦情対策やクレーム対応はコツさえ掴めば何の苦痛もなく、楽に問題を解決することができます。

要するにクレームや苦情を受け取った瞬間からしばらくの間、相手の言い分を落ち着いた気持ちや態度で聞き、相手の怒りや不満の気持ちを沈静させることが出来れば、大抵の苦情やクレームの処理は簡単に行うことが出来ます。

暴力行為や詐欺行為を行った等の被害が大きかった場合は例外になりますが、日常起こりうる小さなトラブルにまつわるクレームや苦情や問題点はかなりの確立で解決できますので、クレーム対応に自信のない方は、私のクレーム対応法を参考に対応してみて下さい。