支店で取締役が対応した見積書に対する苦情を対処

私はある700人規模の会社の人事労務管理部長をしているのですが、人事労務管理の仕事だけでなく苦情やクレーム対応をすることもあります。

先日も担当副部長が見つからなくて私にどうしましょうか？と苦情の電話が回ってきましたので、じゃあ、私が取りますと対応することにしました。

(お役所仕事みたいにたらい回しにすることが、一番お客様に迷惑をかけるので)

そして、電話を取って内容を聞いたら、支店の責任者である取締役の仕事に対する苦情であることが分かりました。

支店の責任者である取締役の仕事に対する苦情

ことのいきさつは、支店の取締役に見積書をお願いしていた。

その業者も相手に対して見積書を出さないといけないので、取締役から見積書が出ないと手続きが進みませんし、お客様に迷惑をかけてしまいます。

にも関わらず一向に見積書が出てこないから確認したら、その取締役が忘れていたと言うことでした。

そして、すぐに作ってお渡しします。

そう言って数日待っても音沙汰がない。

なので、もう一度催促したら、連絡をしている人を飛び越えて直接お客様に見積書を渡したと言うことである。

それならそれでも良かったのですが、お客様に確認したら、見積書をもらってないと言うことでした。

にっちもさっちもいかないので本部に電話をさせていただいた次第なのですがと言われたので、ご迷惑をおかけして本当に申し訳ありません。

すぐに確認しますのでしばらくお待ちくださいと言って電話を切りました。

そして、支店の取締役に電話して確認したら、それについてはお客様の奥さんに渡したと言うので、そういう行き違いもあるのかなと思って、分かりました。

じゃあ、私から苦情相手には伝えます。

と言って苦情相手に電話をして説明していたら、なんだか非常に怪訝な感じが伝わってきます。

そう思いながら説明していたら、支店の取締役から電話があり、ちょっとその電話を一旦切ってほしいとのこと。

その要望通り切ったあと取締役の電話を取ったら、勘違いして別のお客様の事を説明していた。

その人に対する見積書は渡せてない。

と言ってあれやこれや私に言い訳してくるので、相手は上席でしたが、理由はどうでもいいことですが、お客様が怒っているのは、もらっていない見積書を渡したと言って真実と異なることを言われているからです。

なので、取締役の方から、お客様にきっちり状況を説明して謝罪してもらえませんか？

そうしないと相手は納得しないと思います。

と伝えたら分かったという回答でした。

そして、苦情があった方にたいしては、取締役の方から電話連絡があると思いますから、直接説明を受けてください。

それで万が一今日中に取締役から電話がなければ、再度私が対応するので遠慮なく連絡くださいと伝えました。

多分大丈夫だとは思いますが、取締役が電話をしない可能性もあるので、そのリスクもカバー出来るように対応したのですが、それ以降この件に関してはクレームがなかったので一件落着です。